Système de Notation :
* Champs obligatoires
1-1.Identifiez-vous les besoins de vos clients via une veille marché et écoute client ? *
1-2. Votre entreprise intègre-t-elle la satisfaction client comme une priorité stratégique? *
1-3. Est-ce que l'entreprise a définit les moyens et dispositifs d'écoute clients ? *
1-4. Votre entreprise évalue-t-elle le niveau de satisfaction client et/ou utilise-t-elle des outils de mesure (Ex: Enquête de satisfaction)? *
1-5. Votre entreprise utilise-t-elle les résultats de la mesure satisfaction client pour revoir sa stratégie et son orientation client ? *
1-6. Votre entreprise fait-t-elle la promotion de la culture client en interne ? *
2-1. Le client est-t-il satisfait de la qualité d'acceuil de votre entreprise ? *
2-2. Votre entreprise identifie-t-elle l'ensemble des coordonnées client ou du prospect ? *
2-3. Lors d'un appel client, est ce que votre entreprise présente les informations et propose des solutions pour l'ensemble des demandes client ? *
2-4. Avant de cloturer un appel avec le client, est ce que vous validez la compréhension du client ? *
2-5. Est-ce que votre entreprise gère les appels clients lors des congés ? *
3-1. Est-ce que votre entreprise respecte-t-elle le délai contractuel de livraison d'un produit ou d'une prestation de service ? *
3-2. Est-ce que votre entreprise communique-t-elle sur les délais pour chaque prestation ? *
3-3. Est-ce que votre entreprise communique-t-elle sur les délais en cas de modification ? *
3-4. Est-ce que votre entreprise respecte-t-elle les délais convenus pour chaque prestation ? *
3-5. Est-ce que votre entreprise communique-t-elle avec les clients en cas de livraison partielle de commande ? *
3-6. Est-ce que vous informez le client en cas de rupture / produit fini ? *
3-7. Est-ce que votre entreprise améliore-t-elle en continue les délais de production et de livraison client ? *
4-1. Est-ce que votre entreprise met à la disposition du client des informations claires et accessibles sur le service et ses caractéristiques ? *
4-2. Est-ce que votre entreprise s'assure que le client prenne connaissance et comprenne les clauses contractuelles ? *
4-3. Commuiquez vous sur les avantages du service et les modalités de son utulisation avec un langage accessible au client ? *
4-4. Est-ce que vous sensibilisez le client sur les risques de la surconsommation et vous l'aidez lorsque le cas se présente ? *
4-5. Est-ce que votre entreprise se conforme à la loi 09-08 et délibérations de la CNDP ? *
4-6. Est-ce que votre entreprise met en œuvre une fonction de déléguée à la protection des données personnelles ? *
5-1. Est-ce que votre entreprise met à la disposition du client toutes les informations nécessaires sur le service et ses caractéristiques ? *
5-2. Est-ce que votre entreprise prend en compte les besoins clients dans la description et l'élaboration du produit ? *
5-3 Est-ce votre entreprise s'assure que le client prenne connaissance et comprenne les clauses contractuelles ? *
5-4 Est-ce que votre entreprise communique sur les avantages du service et les modalités de son utilisation dans un langage accessible au client ? *
5-5 Est-ce que votre entreprise détaille les besoins du client et fournit des réponses sur mesure ? *
5-6 Est-ce que votre entreprise met à disposition des clients les informations des produits ? *
6-1. Est ce que vous êtes disponible tout au long de la durée promise au client ? *
6-2. Est-ce que votre entreprise déploie un dispositif de maintien des caractéristiques vitales du service, en cas d'interruption ? *
6-3. Effectuez vous les services dans les délais promis au client ? *
6-4. Est-ce que votre entreprise s'assure que les demandes des clients sont traités comme prévu dans les procédures internes ?s *
6-5. Traitez-vous toutes les demandes d'information dans les délais prévus quelque soit le canal utulisé par le client ? *
6-6. .Est-ce que votre entreprise gére les interactions avec les clients en interne ? *
6-7. Est-ce que votre entreprise collecte et traite toutes les informations sur les besoins du client en toute confidentialité ? *
7-1. Est-ce que votre entreprise promouvoit le service auprès du client potentiel ? *
7-2. Est-ce que l'entreprise a définit le parcours clients et a formée les équipes en interne ? *
7-3.Est-ce que votre entreprise s'occupe du parcours client ( des conseillers ou chargés de clients formés et courtois) ? *
7-4. Est-ce que l'entreprise a un service de la gestion de la relation clients ? *
7-5. Réalisez vous le service comme promis avec le client ? *
7-6. Est-ce que vous évaluez l'expérience client ? *
7-7. Est-ce que votre entreprise fidélise le client et crée une communauté d'utilisateurs du service ? *
8-1 Est-ce que votre entreprise met en œuvre un SAV accessible et disponible pour traiter les demandes du client ? *
8-2. Est-ce que votre entreprise enregistre et classe les réclamations correctement ? *
8-3 Est-ce que votre entreprise étudie et traite les réclamations dans le délai fixé et communiqué ( à intervalles réguliers), pour leur résolution ? *
8-4 Transmettez vous les réclamations (en cas de non résolution), au niveau supérieur dans le délai fixé ? *
8-5 Est ce que votre entreprise cloture en fournissant aux clients toutes les informations relatives à la résolution de leur réclamation et la conclusion apportée ? *
8-6 En cas de différend avec le client sur le service et ses caractéristiques, prévilégiez vous le dialogue et la concertation ? *